Agência de Viagens

Agência de Viagens Online - "Leaving"

Sócios:

Vânia Mendes
Filipa Pontes
Isabel Oliveira
Ana Portugal


Somos uma agência de viagens online especializada em turismo de aventura. Oferecemos pacotes completos para pequenos grupos e viagens individuais nos quatro continentes. Apostamos num atendimento personalizado e em experiências diferentes, exclusivamente para quem gosta de desafios! Eco-turismo, destinos exóticos, desportos radicais, montanhismo, trekking, mergulho são alguns dos programas disponiveis.

Objectivo:

Este projecto visa conhecer melhor os nossos clientes actuais, a fim de desenvolvermos novos produtos, mais adaptados as suas necessidades e desejos. O objectivo final é a sua fidelização.

Plano de acção

Temos pacotes turísticos que possibilitam a realização da viagem dos sonhos dos nossos clientes para lugares deslumbrantes, podendo este acumular milhas para obter um desconto na Viagem Seguinte.

No Site existe uma secção chamada - Dica do Viajante – Onde as pessoas podem partilhar a sua experiência através de um fórum (esclarecendo assim pessoas interessadas), partilhar fotografias e vídeos – Com isto os nossos Clientes podem partilhar as aventuras pelo mundo!
Aqui os clientes podem também partilhar qual seria a sua viagem de sonho.
(Assim conseguiríamos obter mais resultados e "ideias" para novos produtos)

Além disto, os clientes podem conhecer os vários destinos através de vídeos, falando um pouco de cada sítio e de todas as actividades que o viajante pode fazer.


Projecto Wikinomics

Através da wiki, pretendemos criar uma cultura de abertura e colaboração livre entre todos os envolvidos no negócio. O objectivo é motivar a colaboração do público externo da empresa (clientes) e do público interno (colaboradores) para criar uma comunidade global de viajantes.

Espaço de partilha de ideias, dicas e sugestões sobre viagens. Os utilizadores encontram aqui um espaço onde podem expor as suas dúvidas e trocar informação. Os viajantes mais experientes podem aconselhar e dar recomendações sobre , por exemplo, que cuidados a ter em viagem, sugestões de trajectos e roteiros, alojamento, transportes, cultura local etc. O utilizadores contribuem também com os relatos das suas experiências.

Local de informação da agência. Os nossos colaboradores terão uma participação activa na Wiki. Para além de partilharem as suas próprias experiências, estarão disponíveis para responder a questões sobre os produtos e tarifários disponíveis, e receber sugestões e dúvidas.

Ponto de encontro. O foco principal da wiki é ser um ponto de encontro e de partilha de todos os viajantes.

Para incentivar a participação na wiki serão criados vários níveis consoante o nível de participação dos membros.

Actividade no Second Life

Temos um Agência de Viagens no Second Life onde os avatares podem mesmo "entrar" e falar com os nossos colaboradores. Na agência do SL damos também indicação de outros Avatares que já tenham efectuado viagens pela nossa Agência.


Estratégia de marketing

  • Produto

VIAGENS AVENTURA

  • Distribuição

On-line

  • Promoção

Através do Second Life, publicidade no Google, Newsletters enviadas aos interessados, Facebook, Youtube e Site da Agência
Eu sugiro que os vídeos que veiculamos como promocionais sejam algo amador, preferencialmente feito pelos nossos colaboradores e/ou clientes externos para não passar aquela imagem de vídeo institucional que só mostra a parte perfeita dos sítios.

Na perspectiva de envolver o cliente, podíamos lançar um concurso na nossa comunidade para a sugestão mais arrojada e nunca vista de férias e oferecemos essa viagem ao vencedor(o objectivo é ter produtos novos sugeridos pelo próprio cliente além de nos promovermos)

  • Preço

Preço premium. Nós oferecemos as experiências mais arrojadas e mais espectaculares do mercado e isso paga-se.


O CRM

  • Objectivos:

1. Conhecer todas as experiências que as pessoas procuram (até as mais impossíveis)
2. Aumentar o life time do cliente
3. Identificar novas oportunidades de negócio

  • 4 Etapas de incorporação do CRM:

1) Identificação do Cliente: Nome, endereço de e-mail, Interesses, idade e profissão.Os dados são recolhidos nos diversos canais de relação com o cliente (voz, fax, e-mail, transacção etc).

2) Categorização do Cliente: Através dos interesses de cada pessoa e também pelo seu histórico de viagens.

3) Interagir com o Cliente:

  • cada vez que houvesse um produto novo enviar info para os clientes com um link para o site, para que pudessem ter mais informação. obviamente que a selecção dos destinatários de e-mail seria feita consoante os interesses dos clientes. poderiamos até incluir no e-mail um pequeno video sobre a experiencia que estavamos a propor.
  • para motivar clientes antigos que não nos têm contactado, enviamos um e-mail com sugestão de viagem (sempre segundo os interesses do mesmo, claro) e encaminha-lo para o fórum da "dica do viajante" onde ele poderá ouvir maravilhas pela boca de quem ja fez aquela experiência.

Além disto, junto com o email, enviamos uma promoção especial ou um vale de desconto na viagem ou numa actividade p os motivar (consonate a importancia que o Cliente antigo tem)

Interacção com os Colaboradores: Todos os Colaboradores têm formação de maneira a terem um conhecimento profundo de todos os locais a serem visitados. E onde eles mesmos podem participar nas viagens de grupo por um preço significativo, de maneira a terem uma experiência que podem partilhar.

4) Adaptação: Para assegurar que o CRM é implementado com sucesso, o management estará fortemente envolvido no processo, trabalhando em proximidade do responsável pelo processo. Acções de formação serão facultadas a todos os colaboradores, desde o operador do contact centre, ao gestor de produto, à equipa do marketing. Todos os departamentos serão envolvidos de forma a permitir uma implementação eficaz, rápida e eficiente e a assegurar a coerência do CRM em todos os produtos e serviços.

Implementação mCRM, eCRM e Social CRM


* Plano Tecnológico (TI):

Data Warehouse: Uma base de dados com todos os dados do Cliente.

Data Minning: A base de Dados, com a informação mais importante do Cliente (descritos em cima), será analizada e transformada em conhecimento para que a organização possa ir de encontro das necessidades dos clientes.

Contact Centre: por telefone , skype e instant messaging. O cliente tem uma linha de apoio, de horário alargado, para esclarecer questões, marcar viagens e pedir informações. O primeiro objectivo é assegurar a satisfação do nosso cliente mas este contacto vai também permitir ao operador recolher dados valiosos sobre o cliente.

Sales Force Automation


* Factores criticos de sucesso:

  1. Buscar a comunicação com o cliente (achamos que este factor se insere bem no nosso projecto porque, nós procuramos através do forum e dos nossos contactos comunicar com o cliente e mantê-lo dentro da nossa rede de contacto… )
  2. Segmentar a base de clientes
  3. Manter eficiência nos processos de negócio centrados no cliente
  4. Recolher, manter e analisar as informações dos clientes
  5. O comprometimento da gestão de topo é um factor fundamental ao processo. O Management irá acompanhar de perto a implementação do CRM através de reuniões periódicas com os diversos departamentos.

*Vantagens do E - business

C2C: As pessoas trocam experiências através do site, da wiki e das redes sociais.

B2C: O cliente compra as viagens on-line.

CRM: Acesso a todas as necessidades do cliente. Através do chat, ficha de cliente e troca de experiências. Com o objectivo de aprofundar a relação com o Cliente

Oportunidades de negócio. Conhecendo melhor o mercado, a agência pode desenvolver produtos e serviços mais inovadores, que vão de encontro ao que o cliente realmente quer.

A nivel interno o e-business contribui para uma maior eficiência e rapidez das equipas, permitindo desta forma prestar um melhor serviço aos clientes. Este aspecto vai reflectir-se na produtividade e nos resultados da empresa.


Contributo dos colegas da Rádio:

Sugestões para Second Life:

- Permitir ao avatar viajar para os seus destinos de interesse de modo a poder escolher em caso de indecisão na first Life.
Por exemplo, se um cliente está indeciso entre duas cidades europeias, tem no second life a possibilidade de as visitar virtualmente, de modo a conseguir tomar uma decisão.

- A todos os avatares que casassem no second life, a agência podia oferecer uma Lua de Mel virtual e um Voucher para um fim-de-semana romântico a utilizar no first life.

Distribuição:

- Alargar o âmbito da distribuição, não apenas on-line mas também com espaços fisicos para contactar com o consumidor. Exemplos: Ginásios selecionados, mega lojas de desporto tipo Decathlon, lojas culturais tipo Fnac…

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