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Nome do Grupo: R/Com e Web 2.0
Componentes do Grupo: Clara Pereira, Filomena Frederico e Teresa Gonçalves
Empresa em que estão a desenvolver o trabalho: r/com - renascença, comunicação multimédia
Perguntas:
1-Quais as tecnologias da web 2.0 que a empresa instalou e tem disponíveis?
• WIKIS
• BLOGS INTERNOS
• BLOGS EXTERNOS
• RSS
• FOLKSONOMIES
• MASHUPS
• MUNDOS VIRTUAIS
• INTERNAL CROWDSOURCING
• EXTERNAL CROWDSOURCING
• REDES SOCIAIS INTERNAS
• REDES SOCIAIS EXTERNAS
• NENHUMAS
2- Como é que mediria as expectativas em relação à contribuição que a web 2.0 poderá vir a ter, ao nível da produtividade, e da gestão, na sua empresa?
• ALTA
• MÉDIA
• BAIXA
• NENHUMA
3-Para qual destas áreas achava que as tecnologias da web 2.0 mais iriam contribuir?
• GESTÃO DO CONHECIMENTO
• DESENVOLVIMENTO DE APLICAÇÕES RÁPIDAS
• GESTÃO DA RELAÇÃO COM CLIENTE (CRM)
• COLABORAÇÃO E COMUNICAÇÃO
• INOVAÇÃO
• FORMAÇÃO
• OUTRAS
4-Para qual destas áreas é que as tecnologias da web 2.0 têm contribuído mais?
• GESTÃO DO CONHECIMENTO
• DESENVOLVIMENTO DE APLICAÇÕES RÁPIDAS
• GESTÃO DA RELAÇÃO COM CLIENTE (CRM)
• COLABORAÇÃO E COMUNICAÇÃO
• INOVAÇÃO
• FORMAÇÃO
• OUTRAS
5- Na área da gestão do conhecimento, as tecnologias da web 2.0 têm contribuído para:
• PARTILHAR CONHECIMENTO
• TRAVAR O CONHECIMENTO
• ORGANIZAR O CONHECIMENTO
• CRIAR VANTAGENS E RESOLVER PROBLEMAS
De forma alguma - Muito pouco - Um pouco - Grande parte
6-Para melhorar a gestão dos conhecimentos, qual das tecnologias da web 2.0 tem contribuído mais?
• WIKIS
• BLOGS INTERNOS
• BLOGS EXTERNOS
• RSS
• FOLKSONOMIES
• MASHUPS
• MUNDOS VIRTUAIS
• INTERNAL CROWDSOURCING
• EXTERNAL CROWDSOURCING
• REDES SOCIAIS INTERNAS
• REDES SOCIAIS EXTERNAS
• NÃO REGISTÁMOS NENHUMA MELHORIA
• OUTRAS
7- Na área de desenvolvimento de aplicações rápidas, as tecnologias da web 2.0 têm contribuído para que a sua empresa tenha mais capacidade para:
• Modificar aplicações mais rapidamente
• Desenvolver aplicações mais rapidamente
• Apoiar melhor as aplicações
• Melhorar a modelagem de requisitos
De forma alguma - Muito pouco - Um pouco - Grande parte
8- Para melhorar o desenvolvimento das aplicações rápidas, quais têm sido as tecnologias que mais têm contribuído?
• WIKIS
• BLOGS INTERNOS
• BLOGS EXTERNOS
• RSS
• FOLKSONOMIES
• MASHUPS
• MUNDOS VIRTUAIS
• INTERNAL CROWDSOURCING
• EXTERNAL CROWDSOURCING
• REDES SOCIAIS INTERNAS
• REDES SOCIAIS EXTERNAS
• NÃO REGISTÁMOS NENHUMA MELHORIA
• OUTRAS
9-Na área da gestão do relacionamento com o cliente/ouvinte, a web 2.0 tem contribuído para que a sua empresa tenha mais capacidade para:
• Gerir os dados dos clientes duma forma mais eficaz
• Chegue a mais clientes de forma diferente
• Solicitar ao cliente as suas preocupações e percepções
• Efectivamente, comunicar mais com o cliente
De forma alguma - Muito pouco - Um pouco - Grande parte
10- Quais as tecnologias 2.0 que mais têm contribuído para melhorar a gestão do relacionamento com o cliente/ouvinte?
• WIKIS
• BLOGS INTERNOS
• BLOGS EXTERNOS
• RSS
• FOLKSONOMIES
• MASHUPS
• MUNDOS VIRTUAIS
• INTERNAL CROWDSOURCING
• EXTERNAL CROWDSOURCING
• REDES SOCIAIS INTERNAS
• REDES SOCIAIS EXTERNAS
• NÃO REGISTÁMOS NENHUMA MELHORIA
• OUTRAS
11- Na área da colaboração e comunicação, a web 2.0 tem contribuído para que a sua empresa tenha mais capacidade para:
• Coordenar discussões
• Chegar às pessoas mais rapidamente
• Sincronizar projectos e tarefas
• Gerir fluxos de comunicação
De forma alguma - Muito pouco - Um pouco - Grande parte
12-Quais as tecnologias que mais têm contribuído para esta área?
• WIKIS
• BLOGS INTERNOS
• BLOGS EXTERNOS
• RSS
• FOLKSONOMIES
• MASHUPS
• MUNDOS VIRTUAIS
• INTERNAL CROWDSOURCING
• EXTERNAL CROWDSOURCING
• REDES SOCIAIS INTERNAS
• REDES SOCIAIS EXTERNAS
• NÃO REGISTÁMOS NENHUMA MELHORIA
• OUTRAS
13-Na área da inovação, as tecnologias da web 2.0 têm contribuído para que a sua empresa tenha mais capacidade para:
• Organizar a inovação
• Melhorar o sucesso do R&D pesquisa e desenvolvimento
• Aumentar o número de iniciativas inovadoras
• Efectivamente produzir mais inovação
De forma alguma - Muito pouco - Um pouco - Grande parte
14- No sentido de melhorar a inovação, quais têm sido as tecnologias da web 2.0 que mais têm contribuído?
• WIKIS
• BLOGS INTERNOS
• BLOGS EXTERNOS
• RSS
• FOLKSONOMIES
• MASHUPS
• MUNDOS VIRTUAIS
• INTERNAL CROWDSOURCING
• EXTERNAL CROWDSOURCING
• REDES SOCIAIS INTERNAS
• REDES SOCIAIS EXTERNAS
• NÃO REGISTÁMOS NENHUMA MELHORIA
• OUTRAS
15- Na área da formação, as tecnologias da web 2.0 contribuem para que a sua empresa tenha mais capacidade para:
• Dar apoio à formação
• Modificar e desenvolver o conteúdo da formação
• Apoiar a formação à distância
• Distribuir os conteúdos da formação
De forma alguma - Muito pouco - Um pouco - Grande parte
16-No sentido de melhorar a formação, quais as tecnologias que mais têm contribuído?
• WIKIS
• BLOGS INTERNOS
• BLOGS EXTERNOS
• RSS
• FOLKSONOMIES
• MASHUPS
• MUNDOS VIRTUAIS
• INTERNAL CROWDSOURCING
• EXTERNAL CROWDSOURCING
• REDES SOCIAIS INTERNAS
• REDES SOCIAIS EXTERNAS
• NÃO REGISTÁMOS NENHUMA MELHORIA
• OUTRAS
17- Porque decidiu a empresa introduz as tecnologias Web 2.0 de que dispõe – vontade de inovar ou exigência do mercado/ouvintes?
18 - Qual a tecnologia Web 2.0 que mais contribui para o contacto com os ouvintes?
19 - Qual o departamento que avalia/monitoriza o acesso dos ouvintes às plataformas de Web 2.0?
20 - Como é feito o tratamento dos dados recolhidos, em relação aos contactos dos ouvintes?
21 - Qual a média de contactos diários dos ouvintes e de que forma são dadas as respostas?
22 - De que forma as tecnologias Web 2.0 servem para fazer circular informação dentro da empresa?
TRABALHO
Introdução
Este trabalho tem como objectivo medir o impacto que as tecnologias da Web 2.0 têm no Grupo r/com - renascença, comunicação multimédia, no que diz respeito à gestão do conhecimento, no desenvolvimento de aplicações rápidas, na gestão da relação com o cliente/ouvinte, colaboração e comunicação, inovação e formação.
Os objectivos desta pesquisa incluem ainda:
- Identificar como é que a Web 2.0 pode ser usada para melhorar a produtividade e gestão do Grupo r/com – renascença comunicação multimédia.
- Identificar as tecnologias Web 2.0 disponíveis no Grupo.
- Perceber o que muda na Rádio com a Web 2.0?
Referencial Teórico
1. O surgimento da Web 2.0
„Thefirst glimmerings of Web 2.0 are beginning to appear, and we are just starting to see how that embryo might develop (…) The Web will be understood not as screenfuls of text and graphics but as a transport mechanism, the either through which interactivity happens. It will still appear on your computer screen, transformed by video and other dynamic media made possible by the speedy connection technologies now coming down the pike. The Web will also appear, in different guises, on your TV set (interactive content woven seamlessly into programming and commercials), your car dashboard (maps, Yellow Pages, and other traveler info), your cell phone (news, stock quotes, flight updates), hand-held game machines (linking players with competitors over the Net), and maybe even your microwave (automatically finding cooking times for products).“1
Num artigo publicado em 1999 na Print Magazine, Darcy DiNucci introduzia assim o termo “Web 2.0” para referir as mudanças que, segundo esta consultora norte-americana, estavam a tornar a web mais interactiva, mais interconectada e mais presente no nosso quotidiano. Era uma visão ainda muito difusa do que aí viria, mas seria suficientemente distante para que se lhe recuse o mérito de ter inventado a expressão?
No entanto, quem ficou na história como o autor do termo foi Tim O´Reilly, reconhecido defensor dos open standards, CEO da O'Reilly Media, Inc. Num artigo de 2005, intitulado WhatIs Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software explica o contexto em que a expressão surgiu:
"Theconcept of "Web 2.0" began with a conference brainstorming session between O'Reilly and MediaLive International. Dale Dougherty, web pioneer and O'Reilly VP, noted that far from having "crashed", the web was more important than ever, with exciting new applications and sites popping up with surprising regularity. What's more, the companies that had survived the collapse seemed to have some things in common. Could it be that the dot-com collapse marked some kind of turning point for the web, such that a call to action such as "Web 2.0" might make sense? We agreed that it did, and so the Web 2.0 Conference was born." (O’Reilly, 30-09-2005)
A utilização deste conceito rapidamente cresceu e este disseminou-se em pouco tempo. Actualmente podemos encontrar numa pesquisa Google 650.000.000 referências à Web 2.0.
Mas o que é, de facto, a Web 2.0? Ainda hoje há discordâncias em relação ao termo, mas no geral, O’Reilly define-a por contraposição à Web 1.0 segundo o seguinte esquema:
| Web 1.0 | Web 2.0 |
|---|---|
| Double Click | Google AdSense |
| Ofoto | Flickr |
| Akamai | BitTorrent |
| mp3.com | Napster |
| Britannica Online | Wikipedia |
| personal websites | blogging |
| evite | upcoming.org and EVDB |
| domain name speculaiton | search engine optimization |
| page views | cost per click |
| screen shaping | webservices |
| publishing | participation |
| content management systems | wikis |
| directories (taxonomy) | tagging (folksonomy) |
| stickiness | syndication |
Quadro 1 - What Is Web 2.0. Tim O’Reilly (30-09-2005)
Podemos definir desde já alguns princípios essenciais: maior controlo por parte do utilizador, maior personalização dos conteúdos e serviços, a participação, a inteligência colectiva, a fragmentaridade/atomização/modularidade da informação, ligada de modo fluído e recombinável.
À semelhança de muitos conceitos importantes, podemos encontrar um léxico enorme à volta da Web 2.0. Podemos visualizar a Web 2.0 como um conjunto de princípios e práticas que ligam uma espécie de sistema solar de sites que se regem por estes mesmo princípios.
No entender de José Mota (na dissertação de Mestrado, Universidade Aberta), "a emergência da Web 2.0, ou Read/Write Web, é algo que vai muito para além do mero domínio tecnológico: ela é, mais do que uma revolução tecnológica, uma revolução social e cultural, estendendo-se a todas as áreas da sociedade. Em poucos anos, a Web 2.0 mudou radicalmente a forma como as pessoas utilizam a Internet e interagem com os outros, com a informação e com o conhecimento. De consumidores de conteúdos e informação, estes novos cidadãos digitais passaram também a ser produtores de informação, criando conteúdos que partilham e que passam a fazer parte do corpus de informação e de conhecimento disponíveis na Web, tomando para si o controlo de muitos processos e espaços tradicionalmente dominados por corporações e instituições. Do //citizen journalism ou jornalismo participatório aos sistemas de recomendação dos próprios consumidores, é o embrião de uma democracia digital solidária, empenhada e voluntária que parece tomar forma.”// (Mota, 2009)
Nesta transição tem um papel-chave o indivíduo em rede, que tem a capacidade de mobilizar os seus pares. É esta inteligência colectiva, potenciada pela rede, que intervém activamente na Web e no mundo.
Daí autores como Tapscott e Williams falarem numa nova economia mundial: a wikinomics. Milhões de cidadãos usam blogs, wikis, chats e outras ferramentas para juntarem as suas vozes a uma corrente interminável de diálogo e debate na chamada blogosfera. Os empregados desenvolvem a sua performance ao colaborarem com os colegas nas fronteiras da sua organização, criando wikis. (Tapscott e Williams, 2007) Estes autores defendem o novo modelo de organização mundial baseado em códigos abertos, na colaboração horizontal, na partilha e na acção à escala global. Os consumidores já não se limitam a consumir mas são parte da criação dos produtos.
“Customers become "prosumers" by cocreating goods and services rather than simply consuming the end product. So-called supply chains work more effectively when the risk, reward, and capability to complete major projects—including massively complex products like cars, motorcycles, and airplanes—are distributed across planetary networks of partners who work as peers. And yet these organizations and their leaders have seized on collaboration andself-organization as powerful new levers to cut costs, innovate faster, cocreate with customers and partners, and generally do whatever it takes to usher their organizations into the twehty-first-century business environment.“ (Tapscott, Williams, 2007).
Os blogues, as wikis, os podcasts, o Youtube, sites como o Digg, entre tantos outros, são os emissores de onde brotam visões de base, amadoras, empenhadas em partilhar visões do mundo e do quotidiano fora dos poderes editoriais instituídos, tecendo a teia plural a partir de uma grande diversidade de pontos de vista. (Mota, 2009). Falando ainda deste público que tomou nas suas mãos o poder de produzir e distribuir informação, escreve Jay Rosen (crítico de Imprensa e professor de Jornalismo) numa espécie de manifesto intitulado The people formerly known as the audience (Rosen, 27-07-2006):
„The people formerly known as the audience wish to inform media people of our existence, and of a shift in power that goes with the platform shift you’ve all heard about.“
Mas quem são estas pessoas? São:
„the writing readers. The viewers who picked up a camera. The formerly atomized listeners who with modest effort can connect with each other and gain the means to speak— to the world, as it were.“ (Rosen, 27-07-2006)
Ainda nesta linha da emergência da read/write Web e seus utilizadores/criadores, José Mota, sublinha a importância da inteligência colectiva, que mudou radicalmente a forma como as pessoas interagem e comunicam entre si. "Os blogues, como também a Wikipédia (e outros serviços, diríamos) mobilizam essa inteligência colectiva como uma espécie de filtro, configurando aquilo que James Surowieck (Jornalista Finanças da revista NewYorke) designou como the wisdom of crowds (referido por O’Reilly, 30-09-2005). Através destes dispositivos de publicação e de comunicação (blogues, wikis, user-powered sites, como o Digg), do bookmarking social (Delicious, Diggo etc.), da partilha de imagens e vídeos (Flickr, Youtube), assistimos a um fluxo ininterrupto de informação que circula na rede, de pessoas para pessoas, de qualidade desigual, mas que, dada a dimensão do fenómeno e dos números envolvidos, resulta num ganho de conhecimento disponível e partilhável por todos." (Mota, 2009).
1 [[Artigo na Print Magazine já não está disponível. Mas existem sites que referem a existência desse artigo de Darcy DiNucci, por exemplo: http://digitallife.germanblogs.de/archive/2006/06/25/z79hltvluga9.htm (acedido a 19 de Março de 2010)]]
2. Tecnologias web 2.0
Paul Anderson (escritor britânico) foi um dos académicos que mais se dedicou a estudar a Web 2.0. De seguida definiremos tecnologias ou serviços baseados na Web que remetem para a base do conceito Web 2.0., de acordo com o seu artigo “What is Web 2.0? Ideas, technologies and implications for Education” no JISC Technology and Standards Watch, Feb. 2007.
2.1 Blog – O termo web blog, ou blog, surgiu em 1997 e refere-se a uma simples página web com paragráfos de opinião, informação, escritos diários, fotos e links. A isto chamam-se posts, que são organizados cronologicamente, ao estilo de um jornal online. A maior parte dos blogs permitem aos utilizadores adicionar um comentário por baixo de cada post. Podem ser internos a uma empresa ou organização ou externos/públicos. Exemplo: http://www.rr.pt/blog.aspx
2.2. Wiki – Uma wiki é uma página web ou um site que pode ser facilmente editável por qualquer pessoa a quem seja dado acesso. O sucesso da popular Wikipédia demonstra como o conceito de wiki é rapidamente compreendido pelas massas colaborativas. As páginas wiki têm um botão de edição no ecrã, no qual o utilizador pode clicar para aceder a uma ferramenta online de edição ou para apagar os conteúdos de uma certa página. Ao contrário dos blogs, as wikis geralmente têm histórico, que permite ver as versões anteriores, e uma função rollback, que restaura as versões anteriores. Exemplo: http://pt.wikipedia.org
2.3 Folksonomies/Tagging – Uma tag ou etiqueta é uma palavra-chave que é adicionada a um objecto digital (website, foto ou vídeo clip) para o descrever, mas que não faz parte de um sistema de classificação formal. Uma das primeiras aplicações em larga escala de tagging apareceu com o site Del.ici.ous que lançou o fenómeno “social bookmarking“.
Os sistemas de bookmarking social partilham um número de configurações comuns: Permitem aos utilizadores criar listas de marcadores ou favoritos, para armazenar num serviço remoto (mais do que dentro do browser do cliente) e partilhá-los com outros utilizadores do sistema (é o aspecto social). Estes marcadores podem também ser etiquetados com palavras-chave, e uma importante diferença em relação ao tradicional ficheiro – listas de marcadores baseadas no browser podem pertencer a mais do que uma categoria. Exemplo: http://del.icio.us
2.4 RSS – Really Simple Syndication (RSS) é uma família de formatos que permitem aos utilizadores descobrir as actualizações ao conteúdo dos sites RSS, blogs ou podcasts sem ter ir ao site. Em vez disso, a informação do website (tipicamente, um novo título de uma história/artigo juntamente com o nome do website) é recolhido com o feed (que usa o formato RSS) e enviado ao utilizador num processo que tem o nome de sindicação. (Anderson, 2009)
Para usar o feed, o utilizador tem de instalar uma ferramenta de software conhecida por feed reader. Depois tem de decidir que feeds RSS quer receber no seu e-mail e subscrevê-los. O software periodicamente procura os updates para o feed RSS e informa o utilizador de quaisquer actualizações. Exemplo: http://www.aaa.iseg.utl.pt
Mas os RSS não se limitam ao texto, podemos distribuir som (podcast) e vídeo (vodcast). Exemplo de podcasts e vodcasts disponíveis em http://www.rtp.pt
2.5 Mashup – Serviços Web que agregam simultaneamente dados de diferentes fontes em ordem a criar um novo serviço (agregação e recombinação). São uma espécie de remix dos dados digitais. Tecnologias como o AJAX tornam muito fácil reunir dados internos e externos a uma empresa. Exemplo: http://www.housingmaps.com/
2.6 Mundos Virtuais – Segundo a definição do académico Mark Bell, publicada no Journal of Virtual Worlds Research, Jul 2008, um mundo virtual é: “A synchronous, persistent network of people, represented as avatars, facilitated by networked computers.” (Bell, 2008). Um dos mundos virtuais mais conhecidos é o Second Life, uma comunidade online 3D onde os uitlizadores podem socializar, criar e falar através de sistema de voz ou chat. http://www.secondlife.com
2.7 Redes sociais – Designam comunidades de pessoas que partilham interesses e actividades através da colocação de conteúdos em texto ou em formato multimédia. Os sites de networking são baseados em perfis, também estes baseados em texto e conteúdo multimédia, e adicionalmente comentários e contributos de outros membros e listas públicas de amigos interconectados. (Carrera, 2007). É difícil saber ao certo quantos utilizadores estão em pelo menos uma rede social, mas deve aproximar-se de 1 bilião de pessoas em todo o planeta! Algumas das redes sociais mais conhecidas são o http://www.facebook.com, o http://www.twitter.com e o http://www.youtube.com. Igualmente as empresas/instituições podem ter redes sociais internas, como é o caso da Intranet ou da Extranet, com funções semelhantes às redes sociais externas.
3. As empresas e a Web 2.0
A AIIM (Association for Information and Image Management) define Enterprise 2.0 como um sistema baseado em tecnologias Web que fornecem uma rápida e ágil colaboração, partilha de informação, criação e integração de capacidades em toda a extensão da empresa (AIIM, 2008). Enterprise 2.0 é um termo que descreve a utilização de software social dentro da empresa no contexto de negócio (Wikipedia, 2008).
Para o melhor ou para o pior, existe software social dentro de um fenómeno mais amplo que muitos rotulam Enterprise 2.0 ou Web 2.0 para a Empresa. "Há uma nova geração que entra no mercado de trabalho nascidas depois do IBM PC. A maioria deles tem crescido com computadores e consolas de jogos em casa. O mais provável é que estejam também familiarizadas com câmaras de telemóveis, mensagens instantâneas, blogues, podcasts e utilizam simples webcams para videoconferência”. O efeito destes sobre as empresas pode ser significativo. Até agora as empresas tinham tendência a não explorar o equipamento multimédia, porque era muito caro e era necessária muita formação, agora tem o equipamento e estão a contratar funcionários que já possuem as competências." (Schofield, 2005, citado por Ribeiro, Rui 2010)
Rui Ribeiro fez na sua tese de Mestrado uma interessante análise SWOT para sistematizar os pontos fortes e os pontos fracos, oportunidades e ameaças com a introdução do Enterprise 2.0 nas empresas:
| Pontos fortes | Pontos fracos |
|---|---|
| uma plataforma comum | ainda não está totalmente estabelecida |
| nestas tecnologias não é necessária tanta formação como nas IT tradicionais | dificuldade em garantir a segurança da informação |
| implementação barata e de fácil concretização | controlo sobre a informação |
| lidar com a sobrecarga de informação | cell-content |
| Oportunidades | Ameaças |
| facilita a integração com parceiros e clientes | medo de perder o controlo |
| incrementa a possibilidade de reter conhecimento | falta de confiança na correcta utilização da tecnologia |
| tira partido da inteligência colectiva | rejeição de computação social |
| potencia a comunicação e a colaboração dentro das equipas | qualidade da informação instável |
| fomenta a participação individual | a sua não implementação pode criar circuitos externos à empresa |
Já no entender de Dion Hinchcliffe (consultor de estratégia de negócios), no seu artigo “Ten emerging Enterprise 2.0 technologies to watch" (22//-02-2010), as tecnologias emergentes estão a mudar a forma de negócio, em especial a computação social, que avança a um ritmo vertiginoso, que a maior parte das empresas ainda não adoptou plenamente.
“The reality is that broader social and cloud computing trends continue to evolve faster than most enterprises are able to absorb. it may be years before many organizations are comfortable with and ready to adopt either of these technologies strategically despite apparent benefits. The potential overall impact of enterprise social computing (aka Enterprise 2.0) is significant for most organizations, at least in the medium term. The business functions that are likely to be affected and transformed by these new social business models (and its associated delivery model, SaaS) includes general purpose communication and collaboration, product development, customer relationship management, marketing, operations, and business productivity solutions. And certainly, ad hoc use and early adopters have already being doing this for years, but as we’ll see, many Enterprise 2.0 technologies are only now becoming a reality.“ (Hinchcliffe, 2010)
Hinchcliffe chama ainda atenção para o facto de a tecnologia só funcionar se bem combinada com o conceito de computação social e a sua aplicacao à actividade económica – também designado social business.
4. A adaptação da rádio à web 2.0
De que forma as empresas de rádio se têm moldado graças às tecnologias Web 2.0? Têm sabido capitalizar as mais-valias que a Web 2.0 traz no relacionamento com os ouvintes? De que forma potenciaram a inovação e a disseminação dos seus conteúdos usando estas ferramentas?
Para Paula Cordeiro, do ISCSP (Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas), na rádio mudaram as plataformas e o consumo. "O consumo, pela fragmentação e mudança de hábitos, transformou o ouvinte num consumidor. Numa 2ª fase, num “prosumer”, como Tofler [escritor norte-americano conhecido pelas suas ideias sobre revolução digital e tecnologia] definiu, sobre o papel do consumidor na sociedade de informação.
A convergência de plataformas, media, ferramentas, sites sociais, assim como da rádio no contexto da Web 2.0 traduz-se numa relação da rádio com plataformas móveis, redes sociais, ferramentas como o podcast, bem como com novos conceitos como a webradio ou serviços de música online (alguns dos quais se denominam “rádio”).“ (Cordeiro, 23/02/2010)
A concorrência já não provém apenas das outras rádios e dos outros meios tradicionais; provém também das rádios online, as chamadas webradios… pois os ouvintes ouvem cada vez mais a rádio enquanto navegam na internet. Segundo Paula Cordeiro, a adaptação do FM passa muito pela inovação do conceito de webradio que, "mais do que música na rede, se deverá assumir como uma proposta inovadora que agregue as funcionalidades web, associando-as aos conteúdos áudio e à linguagem radiofónica. O processo tem sido lento e segue o caminho seguro que usa o podcast para oferta dos programas previamente transmitidos em FM, ou reúne diferentes canais sob uma mesma marca, sem contudo, a participação, personalização, partilha e produção serem integradas. O que quer dizer que não está a ser aproveitada a mudança que também ocorre na indústria musical para criar novas relações com a música ou o alargamento da esfera pública.“ (Cordeiro, 2010).
RSS, blogs, podcasts, ferramentas de partilha, páginas nas redes sociais são já comuns nos sites das rádios portuguesas.
Um ponto a ter em conta: a rádio não é um servico de música online, como o iTunes, é mais do que isso. Mesmo que o utilizador tenha um iPod com 32 GB de músicas, que possa escutar automatizadas rádios online, ainda assim, as rádios convencionais terão mais valor. Porque escutar música assim é frio, mecânico, impessoal, individual. Por isso, a variável que a rádio tem em comum com a Web 2.0 é o factor humano. A imprevisibilidade, o facto de haver uma equipa que está no estúdio a trabalhar para nós, e que muitas outras pessoas estão a escutar o mesmo, gera um sentido comunitário.
Este sentido comunitário é estendido e elevado a uma maior escala com a integração das tecnologias Web 2.0:, prossegue Paula Cordeiro: “a inovação pode relacionar os ouvintes, ligando-os entre si correspondendo à forma como as pessoas consomem informação e entretenimento na web (quando e como desejam), ou se ligam entre si (redes sociais).
O principal continuam a ser as pessoas. Isso, não há tecnologia que possa substituir. Num cenário em que lidamos com excesso de conteúdos, a rádio tem de chamar a atenção, relacionar-se e ligar-se às pessoas da mesma forma que estas se ligam entre si, partilhando com elas aquilo que tem significado. O segredo estará na criação de um conceito que seja relavante para as diferentes redes nas quais as pessoas participam, bem como para os seus contactos.“ (Cordeiro, 2010).
Palavras-chave
web 2.0; rádio; enterprise 2.0; grupo r/com; tecnologias 2.0
Metodologia
Este estudo foi realizado no Grupo de Comunicação Social R/COM – renascença comunicação multimédia, detido pela Igreja Católica. O Grupo tem presença na Internet desde 6 de Outubro de 1998, com o site da Renascença http://www.rr.pt. Actualmente cada canal rádio tem um site (http://www.rfm.pt; http://www.megahits.fm; http://www.radiosim.pt ) e permite a escuta das emissões online.
Nesta empresa trabalham actualmente 292 pessoas, distribuídas pelas áreas de programação, informação, sistemas de informação, manutenção de estúdios, marketing e comunicação, vendas, recursos humanos, financeira, marketing estratégico/research, controlo de gestão e multimédia.
Para encontrarmos as nossas respostas realizámos três entrevistas:
- Presidente do Conselho de Gerência, Padre João Aguiar Campos (entrevista presencial, na sede da empresa em Lisboa, com duração de cerca 1h30).
- Director Adjunto do Departamento de Informação/coordenador Informação Multimédia, Pedro Leal (entrevista presencial, na sede da empresa em Lisboa, com duração de cerca de 45m).
- Director do Departamento de Marketing, João Lobo (entrevista enviada e respondida por email).
Além das entrevistas e da observação, utilizamos o método de recolha de dados em documentos internos da empresa e estudos de medição do tráfego dos sites.
Estudo de Caso
Breve apresentação das 4 rádios
A Rádio Renascença dirige-se a um público com idades entre os 34 e 55 anos. É uma rádio generalista, com espaços de informação e música, concursos, rubricas diárias e, dado o seu cariz de emissora católica, com programas e /ou breves rubricas de informação religiosa. Ao entrar no site da Renascença http://www.rr.pt, pode tirar partido de diversas novas tecnologias Web 2.0, desde logo, visitar a página da rádio no Facebook (http://www.facebook.com/renascenca), o Twitter (http://twitter.com/Renascenca), ser um Consultor Renascença (preenchendo o respectivo formulário com alguns dados pessoais - http://www.rr.pt/registo1.aspx), receber feeds RSS das notícias (http://www.rr.pt/podcast.aspx), espreitar os programas da rádio e deixar o seu comentário nas notícias ou nos posts dos blogs (http://www.rr.pt/blog.aspx). O site da Renascença registou, em Fevereiro de 2011 (Estudo Netscope da Marktest) um novo valor máximo de visitas, correspondendo a uma subida de 1,9 %, para 874.682 visitas.
No site da RFM http://www.rfm.pt também pode deixar comentários e sugestões, conhecer e comunicar com os locutores e seguir a rádio pelo Facebook http://www.facebook.com/rfmoficial que conta já com mais de 200 mil fãs. Pode ainda contribuir para a escolha da playlist tornando-se um Ouvinte + RFM http://www.rfm.pt/registo.aspx, deixar comentários nos vídeos da RFMvi, http://vi.rfm.pt/rfmvi.aspx partilhar nas redes sociais, enviar mensagens que passam em rotação no site http://www.rfm.pt/details.aspx?did=1052. O website da RFM registou 23 milhões de pageviews e 1 milhão e 300 mil visitas no mês de Fevereiro (Estudo Netscope da Marktest). A RFM é, actualmente, a rádio mais ouvida no país, e dirige-se a um target dos 25 aos 34 anos.
A rádio jovem para gente jovem (dos 15 aos 24 anos)) é a Mega Hits. No site http://www.megahits.fm o ouvinte pode visitar um website renovado com imagem dinâmica e arrojada e pode, também neste caso, adoptar uma atitude mais proactiva e ser um ouvinte MegaVip http://www.megahits.fm/megavip.aspx, partilhar os vídeos da MegaHits nas redes sociais http://www.megahits.fm/default.aspx http://www.megahits.fm/videos.aspx?fid=23 ou receber os feeds do programa WEB 10 http://www.megahits.fm/podcastweb10.aspx. O Facebook da MegaHits http://www.facebook.com/MegaHits.fm tem uma actualização permanente e uma elevada taxa de resposta.
Para o público mais sénior, a rádio mais jovem do grupo, a Rádio Sim, também possibilita o contacto através do Facebook http://www.facebook.com/radio.sim. Pode entrar no site no site http://www.radiosim.pt e conhecer este universo radiofónico que, adepto das novas tecnologias, faz o regresso ao passado através da música dirigida a um público a partir dos 55 anos.
Quais as tecnologias da Web 2.0 que a empresa instalou e respectivo impacto?
Wikis – comunidades de diálogo e troca de informações – comunidade de ouvintes
Blogs externos – blogs permanentes da Programação e pontuais da Informação
RSS – várias páginas dos sites permitem subscrição de feeds RSS e podcast
Folksonomies – tags para pesquisa de notícias
Mashups – informação da Bolsa no site RR – conteúdo do site da Go Bullying (bolsa online)
Redes sociais internas – Facebook interno e Intranet
Redes sociais externas – Twitter, Facebook de todos os canais, Youtube (RFMvi e MegaTV), VIMEO (RFMvi)
A empresa começou a aplicar as tecnologias Web 2.0 em Junho de 2009, com a renovação do site da Renascença e a criação da área de comentários e a primeira comunidade de ouvintes, chamada “Consultor Renascença”. Mais tarde, em Maio de 2010, com a renovação do site da RFM, o Grupo introduziu um conceito de comunidade mais abrangente (Ouvinte +) que engloba a troca de conteúdos de texto e gráficos, assim como uma primeira abordagem às comunidades sociais. O novo conceito de Web 2.0 foi potenciado com novas formas de interagir com as pessoas, com o lançamento de uma nova aplicação no site da RFM – RFM vi -, o novo site da MegaHits com possibilidade de partilha directa de conteúdos com as redes sociais, Blogs, Youtube, Facebook e Twitter, integradas no backoffice dos sites, permitindo ainda o acesso dos conteúdos através as plataformas móveis, como é o caso do site mobile, iPhone e em breve iPad e Android.
Tecnologias 2.0 e expectativas
A introdução das tecnologias Web 2.0 fez-se por “uma questão de missão e profissional, porque somos católicos e, por isso, universais e temos de estar onde estão as pessoas, atentos às novas linguagens, à nova civilização, porque o digital não é só novas tecnológicas, passou a ser uma civilização”, sustenta o Padre João Aguiar Campos, presidente do Conselho de Gerência do Grupo R/COM. Na rádio e nas diferentes plataformas, “a civilização digital vive ao momento”. Por isso, a rádio assume que já não é tão importante “ser o primeiro a dizer, mas o primeiro a actualizar”.
A Gerência do Grupo classifica de Média/Alta a expectativa para a contribuição da Web 2.0 ao nível da produtividade e gestão, com um impacto significativo mais esperado na Gestão do Conhecimento, Gestão da Relação com o Cliente (tanto o ouvinte como o potencial comprador de espaço radiofónico) e na Colaboração e Comunicação. Por seu lado, a Direcção de Informação, através do director-adjunto Pedro Leal, aponta também a expectativa para o Desenvolvimento de Aplicações Rápidas e Inovação. Ao nível do Departamento de Marketing, a expectativa maior é colocada na Colaboração e Comunicação.
Na prática, as tecnologias Web 2.0 têm contribuído para a Gestão do Conhecimento e Colaboração e Comunicação “interna e para fora”. Ou seja, “aquilo que a interactividade já permite, que estava em antena, acontece agora nos outros meios, os concursos, participações, comentários. Os próprios locutores já não dizem telefone, falam em SMS e Email.”. A declaração do Padre João Aguiar Campos é assim complementada: “a rádio sem deixar de estar onde está, está também em outros sítios, já não há só rádios, só tvs, só revistas, há complementaridade”. Ou seja, a rádio actual “ouve-se, lê-se, vê-se, interage-se”. E essa interacção é quase imediata. Por exemplo, no Departamento de Informação, faz-se um debate online ao mesmo tempo de um programa de debate político em antena. Pedro Leal reforça que “no site há menos comentários, mas no Facebook há muitos, por isso, é preciso estar onde as pessoas estão, e elas estão no Facebook”.
Gestão do Conhecimento
Para a Gestão do Conhecimento, a Web 2.0 tem permitido Partilhar e Organizar Conhecimento, em grande parte na área da Informação e um pouco na globalidade da empresa. E para isso as tecnologias que mais têm contribuído são os Folksonomies, ou seja, os “tags permitem identificar o que as pessoas querem saber e dar resposta” e as Redes Sociais Externas que “têm muito feedback”, refere Pedro Leal. A Gerência, por seu lado, identifica o Internal Crowdsourcing e o External Crowdsourcing. “Há uma disponibilização de estudos na Intranet que anteriormente eram de acesso muito restrito, por ex. análise de uma nova campanha publicitária e impacto para a empresa”. O Padre João Aguiar Campos explica ainda que, por vezes, “ há estudos que compramos feitos por empresas exteriores” e que são analisados e discutidos. Por outro lado, as Redes Sociais Internas e Externas também têm contribuído para melhorar a Gestão do Conhecimento. Sobretudo para se ter uma percepção do mercado, que nem sempre tem a ver com a realidade da empresa. De resto, o estudo das novas tecnologias ainda “está a criar alguma sensibilidade entre os players, porque uns querem falar de milhões de pageviews, os outros querem saber quem são esses milhões”, ressalva o Padre João Aguiar Campos.
Contributos para o desenvolvimento de aplicações rápidas
O Departamento de Informação tem liderado o processo de desenvolvimento e modificação de aplicações rápidas. Pedro Leal explica: “falamos em conteúdos informativos desenvolvidos em html-css”, que tem permitido criar respostas adequadas para o site, em termos de texto e imagem. As tecnologias permitem também Apoiar Melhor os Conteúdos Informativos, “isso tem a ver com a gestão dos conteúdos informativos do site”. Há uma exigência do mercado e “são os clientes que marcam o passo”, sublinha, por seu lado, João Lobo, Director do Departamento de Marketing, que acrescenta “a banda larga e a utilização da Web móvel, assim como as redes sociais” muito têm contribuído para fomentar o contacto com os ouvintes.
A empresa dispõe de uma equipa dedicada a desenvolver novas tecnologias, constituída por 6 pessoas, que são Web designers e Programadores. São responsáveis pela criação dos sites (mas pode haver aqui algum input externo) e estudam novas aplicações para Android, iPhone e iPad. Entende-se, por isso, que as tecnologias que mais têm contribuído para o desenvolvimento de aplicações rápidas são o Internal Crowdsourcing (solicitações ao nível interno de novas tecnologias) e External Crowdsourcing. O Padre João Aguiar Campos acrescenta que “os ouvintes estão mais na área dos conteúdos, não tanto para dar contributos nesta área das aplicações”.
Relação com o cliente
Quem são e o que querem os ouvintes é um processo em constante monitorização. Gerir os dados dos clientes de uma forma mais eficaz é apontado como um principal contributo das tecnologias Web 2.0 na relação com o cliente. “O que faz a RFM é gerir clicks…”, reconhece Pedro Leal. Além disso, “as novas tecnologias permitem nichos de mercado, ou seja, nichos de ouvintes” e daí a publicidade, as notícias e a programação ser direccionada para o tipo de público. O Padre João Aguiar Campos acrescenta “ a rádio hoje é multiplataforma. Os ouvintes podem escolher o que querem ouvir, quando querem e onde querem, no computador, no carro, na Internet…”. Para saber/conhecer o que querem os ouvintes, a empresa realiza estudos sistemáticos, apoiados por Internal e External Crowdsourcing e pelas Redes Sociais Externas. As comunidades de ouvintes (Consultor RR, Ouvinte + RFM e MegaVip) representam a utilização da Web 2.0 para Solicitar ao cliente as suas preocupações e percepções. E com isto, a empresa cria formas de Efectivamente Comunicar mais com o Cliente.
Colaboração e Comunicação
Na área da Colaboração e Comunicação, João Lobo, do Departamento de Marketing, considera que a Web 2.0 permite chegar às pessoas mais rapidamente; enquanto o Padre João Aguiar Campos acrescenta Sincronizar Projectos e Tarefas e Gerir fluxos de Comunicação como principais vantagens. Estes dois últimos pontos são apontados pelo Departamento de Informação. Pedro Leal considera que “estão interligados, porque ao sincronizar projectos e tarefas e ao gerir fluxos de comunicação, chego mais rapidamente às pessoas e coordeno as discussões…”. Nesta vertente contribuem sobretudo as Redes Sociais Internas e Externas, os Blogs Internos e os RSS.
Inovação
Conhecendo o que querem os ouvintes a empresa procura dar a melhor resposta… e isso passa pela inovação. A Web 2.0 tem contribuído para Organizar a Inovação e Aumentar o número de Iniciativas Inovadoras. Na Informação, acrescenta-se que se pode Efectivamente produzir mais inovação, ou seja “produzir melhores conteúdos e mais criativos”. Para melhorar a inovação, a Gerência do Grupo R/COM destaca o External Crowdsourcing e as Redes Sociais Externas. Pedro Leal, coordenador da Informação Multimédia, salienta a importância dos Blogs Externos, Folksonomies e as Redes Sociais Externas.
Formação e comunicação interna
Quando se fala em formação, a Web 2.0 tem permitido distribuir os conteúdos, porque a empresa aposta na “co-responsabilidade” e também para “desmaterializar procedimentos”, explica o Padre João Aguiar Campos. As Redes Sociais Internas, ou seja, a Intranet e a divulgação de estudos internos são relevantes. No entanto, regista-se ainda um “descontentamento face à Intranet” o que resulta na fraca consulta e/ou utilização desta ferramenta. Na prática, é um portal para divulgar informação interna dos Departamentos para os colaboradores. Verifica-se que quando é solicitada interactividade, por exemplo no inquérito sobre sugestões para os 75 anos da RR, a participação é maior. Pedro Leal refere que “a preocupação não é só informar sobre a missa todas as semanas, agora a informação da Intranet é mais abrangente. Permite saber o que acontece, a maior parte da informação-base da casa está lá e as iniciativas, mas as pessoas não lêem”.
Alguma da informação da Intranet é recolhida e tratada pelo Departamento de Marketing Estratégico, que, por exemplo, disponibiliza os gráficos e análises das audiências trimestrais de rádio e, mensalmente, o estudo do tráfego dos sites das 4 rádios, monitorizado pelo Departamento de Sistemas de Informação. Outra parte da informação da Intranet é emanada pelo Conselho de Gerência, Departamento de Recursos Humanos ou pela Comunicação Interna incorporada no Departamento de Marketing. O director deste departamento, João Lobo conclui “a Intranet é usada intensivamente. As redes sociais internas começam a ser agora utilizadas e servem para difundir informação, realizar questionários", e para, ocasionalmente pedir a opinião dos colaboradores sobre determinado assunto.
Considerações Finais
Este trabalho pretende responder à questão “O que muda na Rádio com a Web 2.0?”. Se por um lado as novas tecnologias podem retirar ouvintes da chamada “rádio tradicional”, por outro lado, o meio rádio tem sabido aproveitar e potenciar essas mesmas tecnologias. E não se fala apenas de estar na internet, com um site, agora a rádio é multiplataforma: está na emissão online, no site, no telemóvel, no tablet, no iPhone… O ouvinte tem acesso aos programas e informação das mais variadas formas e no tempo e espaço que pretende.
Os blogs e acima de tudo o Facebook, seguindo os passos do email, permitem agora ao ouvinte de rádio “chegar mais perto”, ou seja, pode “falar”/contactar com o locutor que está em emissão. Pode enviar comentários, sugerir músicas, temas, deixar críticas ou comentar assuntos da actualidade. As novas tecnologias vêm substituir o que era feito anteriormente pelo telefone e carta, mas com muito mais potencial porque permitem uma interactividade quase imediata e um grande grau de partilha e repercussão na rede.
No Estudo de Caso deste trabalho, o Grupo R/Com tem, de forma progressiva, introduzido novas plataformas para chegar mais perto e a mais ouvintes, trabalho que tem tido grande feedback. Já com os seus clientes e parceiros ainda não há a utilização sedimentada da web 2.0, a fim de potenciar aplicações para angariar maior quota de mercado publicitário. De registar no entanto a presença do conceito 2.0 com o lançamento de uma nova aplicação no site da RFM – RFM vi -, o novo site da MegaHits, com possibilidade de partilha directa de conteúdos com as redes sociais, Youtube, Facebook e Twitter e Vimeo, integradas no backoffice dos sites, permitindo ainda o acesso dos conteúdos através as plataformas móveis, como é o caso do site da RFMvi mobile, iPhone e em dentro de pouco tempo, para iPad e Android.
No fundo, o grupo tem procurado responder às solicitações de ouvintes e do mercado publicitário, dando passos para se integrar nesta nova realidade que é a civilização digital.
Ao nível interno, as redes sociais deveriam ser mais potenciadas, através de wikis, blogs, etc, motivando os colaboradores a participar/responder/ comentar as informações disponibilizadas na Intranet e a darem os seus inputs para melhorar a gestão do conhecimento e a colaboração entre as equipas dentro do grupo r/com.
Referências
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