A empresa norte-americana “Peppers and Rogers Group” foi pioneira no conceito One to One e 10 anos depois decide pôr à prova as suas previsões.
Esta empresa foi formada por Martha Rogers, reconhecida como uma das maiores especialistas em estratégias baseadas no consumidor; e Don Peppers, considerado uma das maiores autoridades em estratégias de negócios.
Esta empresa de consultoria é uma autoridade máxima no desenvolvimento e implementação de estratégias de negócios baseadas no CRM – relacionamento mais próximo do cliente. Passa por ampliar, aprofundar e optimizar conhecimento dos clientes.
A empresa introduz ideias como “clientes como parceiros”, “os produtos irão aos compradores”, “clientes serão administrados em portfolios” (segmentação).
O que não conseguiram prever foi o self-service (auto-atendimento) como uma força favorável (ex: compras on-line) e a preocupação do cliente com a privacidade.
(Teresa Gonçalves e Filomena Frederico)
