Previsão nº 2 :Colaboração com o Cliente.
Transformar os Clientes em Parceiros:
Inicialmente a relação entre fornecedor e Cliente tinha apenas um sentido.
Os produtos eram colocados à disposição do Cliente sem que existisse interacção entre as duas partes.
Rapidamente perceberam que era mais importante para o Cliente a oferta de um serviço de qualidade superior, rápido e personalizado do que promoções e cupões de desconto.
O que não previram:
Com o desenvolvimento das tecnologias de informação é cada vez mais fácil e possível adquirir um maior conhecimento do Cliente colocando ao seu dispor ferramentas de auto-serviço permitindo o conhecimento das necessidades de cada Cliente podendo responder com um serviço de qualidade e melhorias ajustadas a todos os Clientes.
Contudo tornou-se desnecessário o papel de inquiridor, por parte da Empresa. O Cliente passa a ser de uma forma voluntária o fornecedor de informaçao à Empresa, permitindo assim a redução de custos indo ao encontro das necessidades do Cliente.
Os próximos 10 anos: Envolvimento e confiança
O próximo passo será desenvolver uma relação de proximidade com o Cliente.
Com o aumento do envolvimento e confiança do Cliente com a Empresa criam-se laços que serão dificeis de cortar. A empresa passa a dispor de tanta informação sobre o Cliente que lhe consegue prestar um melhor serviço do que uma empresa que nao tenha esse conhecimento, criando assim uma relação de interesses mútuos.
Teresa Moita
